Чат с ботом: как бизнес использует искусcтвенный интеллект

Виртуальные собеседники становятся все душевнее. Можно ли на этом зарабатывать?

«Даже моя мама разобралась бы с чат-ботами, а вот скачать мобильное приложение для нее все еще сложно», — говорит Андрей Ярошевский, партнер стартапа Chatfuel, конструирующего ботов. Боты — это виртуальные собеседники в мессенджерах, по сути разговорные интерфейсы, которые могут дать полезную информацию, выполнить просьбу, сыграть в шахматы или поболтать. Пионерами стали азиатские мессенджеры, затем боты появились в Telegram, Facebook и Skype. «Человечность» ботов быстро обеспечила им популярность. Ярошевский настолько уверен в перспективах ботов, что в январе ради нового проекта оставил работу в «Яндексе», где возглавлял поиск по картинкам.

Пионерка Клара

Chatfuel создали Дмитрий Думик и Артем Пташник, которые давно занимались технологиями персонализации контента. Их первый проект — приложение Myata — анализировал профиль пользователя «ВКонтакте», составляя подборку из событий друзей, анонсов групп, публикаций на страницах мероприятий и так далее. В апреле 2015 года предприниматели продали проект. Спустя несколько месяцев Telegram открыл платформу для ботов. Думик решил, что это отличный новый рынок. К тому же он был знаком с Павлом Дуровым.

Созданный Думиком и Пташником бот стал 11-м ботом в Telegram (первые 10 создали разработчики Дурова). Помимо конструктора ботов друзья запустили еще и каталог роботов-ассистентов StoreBot. Через этот каталог-магазин «Яндекс» стал набирать аудиторию для своих ботов: ImageSearch помогал быстро найти подходящую картинку для остроумного ответа, Yandex Maps рассказывал о пробках в городе и искал фирмы, Yandex Translator в интерфейсе чата переводил слова. В рейтинге скачиваний лидирует поисковый бот Клара, которая реагирует на реплики почти как человек. «Яндекс», как вспоминает Ярошевский, тестировал ботов, наблюдая, как люди с ними общаются — все относились к боту иначе, чем к безличной программе (именно тогда он и принял решение войти в стартап).

После успеха Клары в корпорации создали официальный поисковый бот. «Бот, конечно, дает людям веру в свою магию, — говорит Светлана Григорьева, руководившая запуском официального поискового чат-бота «Яндекса» для Telegram. — Люди часто спрашивают у бота «Ты меня любишь?» или «Кто будет следующим президентом?». Хотя какой, казалось бы, смысл говорить об этом с машиной?»

Chatfuel получил $120 000 от американского акселератора YCombinator и инвестиции от «Яндекса» (уже после ухода Ярошевского из корпорации). Сумму основатели не раскрывают, а по данным отчетности «Яндекса», это $3,5 млн. Меньше чем за год стартап создал 130 000 ботов, которые общаются более чем с 1 млн пользователей ежедневно. Индустрия развивается. Российский предприниматель Микаэл Ян, сын Давида Яна, сделал конструктор для ботов ManyBot и сервис клиентской поддержки с ботами ManyChat, куда 500 Startups уже инвестировал $125 000. У ManyChat уже около 130 000 ботов, общее число подписчиков 5 млн. «Боты полезны бизнесам как еще одна точка контакта с пользователями, — уверен Микаэл Ян. — С помощью ботов можно отвечать на вопросы пользователей, принимать заказы, отсылать уведомления о статусе заказа и доставки, собирать обратную связь и т.д.«

Боты в работе

Сферы применения ботов самые разные. Например, агентства путешествий уже работают с сервисами Pana и Scout Travel, которые могут помочь подобрать тур, забронировать билеты на самолет или поезд, номер в гостинице. Chatfuel, например, создал ботов для американского Forbes и TechCrunch: бот отвечает на вопросы, связанные с содержанием архива статей, присылает подборки по определенной теме и так далее. CNN одним из первых сделал похожего бота для мессенджера Facebook. Через чаты в Facebook и Skype можно заказать такси, доставку еды на дом или кофе в офис. Будет ли человек на другом конце провода или заказ обработает робот, не так важно.

Дэвид Маркус, глава подразделения Facebook по работе с мессенджерами, считает, что боты вскоре заменят приложения: «Люди не хотят взаимодействовать с каждой компанией в ее собственном приложении, они хотели бы сделать все с одного экрана». Но в отличие от живых операторов они не всегда понимают формулировки естественного языка. К тому же, компании пока не освоили новый инструмент, не все знают, как набрать аудиторию для бота, как правильнее использовать этот канал.

OneTwoTrip, например, запустив бота в Telegram в октябре 2015 года, уже разочаровался. «В первые пару месяцев после анонса мы видели около тысячи уникальных пользователей, которые отправляли поиски, сейчас ежедневно только несколько десятков поисковых запросов, — говорит Михаил Соколов, глава компании. — Мы узнавали у коллег по отрасли — у них схожие результаты. За все время через билетный бот купили чуть больше десяти авиабилетов, поэтому в данный момент мы не рассматриваем бота как канал продаж». У Aviasales есть чат-бот в Telegram, бот для Facebook — в разработке. «Но пока это баловство, — скептически комментирует Иван Козлов, руководитель мобильных продуктов Aviasales. — Трафика от них почти нет, единственный плюс — ажиотаж вокруг».

Сервис поиска недвижимости Cian решил бота не запускать. «Пока боты в сфере недвижимости кажутся лишь современной трендовой игрушкой. Для классифайда с миллионами объявлений бот может быть лишь дополнением к основному инструменту — сайту или мобильному приложению», — говорит Евгений Бондарев, диджитал-директор Cian.

Ярошевский же уверен, что боты заменят приложения, которые человек скачал «на случай» и не открывал уже полгода.

«Когда я останавливаюсь в отеле и не знаю, когда приеду сюда снова, мне удобнее обсудить все с ботом отеля в Telegram, а не скачивать их собственное приложение», — иллюстрирует эту идею Думик. Светлана Григорьева из «Яндекса» верит, что будущее за ботами, которые научатся решать проблемы комплексно: «Например, вместо того, чтобы открывать и закрывать одно приложение за другим, ты с помощью бота вначале бронируешь авиаперелет и отель, потом отслеживаешь время вылета и вызываешь такси, а по прибытии получаешь описание достопримечательностей вокруг или совет, где поблизости перекусить».

«Когда-то роботы стали заменять людей на производствах, а платежные терминалы — кассиров. Боты — это такие же роботы, мы просто переживаем новую волну автоматизации, где-то она будет идти быстрее, где-то медленнее, — говорит Николай Давыдов, управляющий партнер фонда Gagarin Capital.

В будущем бот домашнего холодильника, например, может напомнить в чате, что кончился любимый йогурт, и сам закажет его из супермаркета. Работу ботов домашней техники будет координировать бот-консьерж, который будет раздавать задания: универсальный искусственный интеллект обучать сложнее, чем нацеленный на заданный круг поручений и определенный набор ключевых слов и команд. «Метабот» из Сан-Франциско Assist уже координирует задания от заказа до курьерской доставки через SMS и четыре мессенджера. Стартап с российскими корнями Luka тоже представил коллекцию специализированных ботов на одной платформе, а переключаться между ними помогает главный бот.

Бот и деньги

Боты будут тем полезнее и умнее, чем больше разработчиков займутся ими. Но пока непонятно, как именно на этом рынке можно заработать. Chatfuel, ManyBots и другие платформы набирают аудиторию, но пока не получают доходов. «Единственной эффективно работающей моделью остаются системы поддержки пользователей крупных бизнесов, типа ботов компаний IKEA и онлайн-консультантов для банков, — считает Сергей Негодяев, управляющий портфелем ФРИИ. — Боты делают некоторые задачи уже качественнее людей, доступны 24/7, не ошибаются и при этом их стоимость существенно меньше стоимости живого оператора». По его подсчетам, провайдеры программ для онлайн-консультантов в России зарабатывают около 500 млн рублей в год, за эти бюджеты могут бороться и создатели ботов.

В бота уже можно встроить рекламу, но вряд ли баннеры или рекламные сообщения приживутся в чатах. «Реклама в мессенджере — это еще больнее чем по SMS», — объясняет Владислав Гафаров, глава студии разработки ботов Mrbot.im. Но боты могут научиться понимать когда, кому и что можно предложить в чате. Пока, впрочем, даже у самых популярных ботов дневная аудитория не превышает 1500-2000 человек.

Можно продавать компаниям сервисы для их ботов, например аналитику или опросы, интеграцию с внутренними системами фирмы. Эту модель уже развивают создатели ботов для корпоративного мессенджера Slack. Разработчики сервиса Statsbot Майк Меланин, Артем Кейдунов и Павел Тиунов написали бота, который в рабочем чате дает нужную статистику, может напомнить о задаче и т.д. Statsbot бесплатно используют 8500 компаний по всему миру. Маркетинговые агентства, которым Statsbot помогает лучше анализировать интернет-трафик и эффективность рекламных кампаний, платят за работу бота около $150 в год. Команда рассчитывает интегрировать в бота базы данных крупных фирм (например, ритейлеров или банков), такая версия обойдется в $500-5000 ежемесячно. Еще один бот для Slack — Meekan — распознает упоминания в диалоге планируемых встреч и, сверяясь с календарями участников, предлагает им время и место. Такие сервисы тоже зарабатывают на подписке.

Электронная коммерция в мессенджерах тоже будет набирать обороты. Андрей Загоруйко, Михаил Бузенков и Никита Жильцов разрабатывают Quest.ai — сервис ботов, который сможет общаться с пользователем на естественном языке в рамках всех стадий продаж — от приветствия до «спасибо за покупку». Вы пишете боту в мессенджере, что хотите купить телефон, он узнает ваши потребности и предлагает на выбор три варианта, избавляя вас от тирании выбора, а затем переправляет на страницу покупки. «Диалоговая электронная коммерция гораздо шире интеграции в мессенджеры, — говорит Андрей Загоруйко. — Уже есть примеры интеграций с голосовыми интерфейсами вроде Amazon Echo, вскоре она появится в платформах Apple (Siri) и Microsoft (Cortana), это выведет существующие решения на новый уровень». Такой бот может брать деньги с компаний за свои услуги, может удерживать процент с чека покупателя или помогать организовывать совместные закупки, тоже по комиссионной модели.

Правда, большая часть аудитории мессенджеров — молодежь от 16 до 25 лет, которая уже давно предпочитает сообщения голосовому общению, напоминает Сергей Грибов, партнер фонда Flint Capital. «Как монетизировать эту аудиторию, если не всегда она сама делает покупки? Сами мессенджеры пока только пробуют зарабатывать, чат-ботам тоже лишь предстоит этому научиться,» — говорит Грибов.

Автор: Елена Краузова

Дата публикации: 24.09.2016